“她告诉我，经过了解，来咱们宾馆吃饭的多数是富商，都是些有头有脸有社会地位的人，宾馆的服务很正规、很周到，按说不应该发生什么矛盾。”

“那咋回事？”

“她深入分析了下，一是顾客平时压力大，喝了点酒想找个地方倾诉甚至发泄，而我们员工不懂得理解和安慰，以至于发生争执。其实那些客人并没有恶意。”

“哦，有道理。”

“二是个别顾客认为花了点钱，就可以像大爷使唤丫头那样耍耍威风、刷刷存在感，而员工觉得自尊心受了伤害。”

“这孩子，读了几年书，有点头脑。”

“第三呢，也是最重要的，有个别老员工不愿意受一个新来的丫头指挥，所以故意放大矛盾，给她制造下马威。”

“是这样啊。”

“分析透了原因，她就提出改革措施。”

“呵呵，搞得很正规的样子。”

“第一，每周一上午集体培讲励志故事，教育大家要树立理想，一旦有了远大理想，就不会被眼前困难吓倒。传授大家安慰顾客的方法和技巧，提高应对矛盾的能力。”

“有志气”

“第二，就是你刚才看到的，她说这叫做积极的心理暗示，你别说，嘿，还真管用，员工们精神面貌好多了。”

“从哪学来这一套？”